IA que telefona, tradutor telefónico ou assistente humano: qual escolher?

COMPARAÇÃO DE SOLUÇÕES PARA GERIR CHAMADAS TELEFÓNICAS

A melhor solução depende sobretudo do objetivo pretendido.

O Lucien pode telefonar a familiares e amigos ou apenas a empresas?

Sim. O Lucien pode telefonar a particulares, incluindo familiares e amigos, bem como a empresas e organizações. Pode pedir-lhe que transmita uma mensagem pessoal simples, faça uma pergunta ou confirme um combinado. Indique o número da pessoa e instruções claras; o número e o destino têm de ser suportados.

Liga ao meu amigo Alex, diz-lhe que chego às 19h e pergunta se continua a ser uma boa hora.

O QUE É UMA IA QUE TELEFONA POR SI?

É um assistente capaz de conduzir uma conversa telefónica com alguém segundo as instruções que definiu.

Com o AskLucien, pode pedir, por exemplo:

«Liga para três restaurantes em Florença e pergunta se têm mesa para quatro amanhã às 20h.»

O Lucien pode fazer a chamada, colocar as perguntas previstas e enviar-lhe as respostas.

É especialmente adequado a tarefas com um objetivo claro:

• reservas;
• marcações;
• consultas de preços;
• disponibilidade de produtos;
• pedidos de orçamento;
• confirmações;
• comparações entre vários estabelecimentos.

QUANDO ESCOLHER UM ASSISTENTE TELEFÓNICO DE IA?

É particularmente adequado quando pretende delegar a chamada por completo.

Pode ser útil se:

• não quer telefonar pessoalmente;
• precisa de contactar vários destinatários;
• telefona num idioma estrangeiro;
• procura informação que não está online;
• pretende um relatório escrito;
• o pedido é suficientemente preciso para definir antecipadamente as alternativas aceitáveis.

O AskLucien pode telefonar em 32 idiomas e apresentar o resultado com resumo, transcrição e gravação.

QUANDO ESCOLHER TRADUÇÃO TELEFÓNICA EM DIRETO?

A tradução telefónica em direto é diferente.

Neste caso, participa pessoalmente na conversa.

Uma ferramenta ou um intérprete traduz o que diz o interlocutor e também as suas respostas.

Esta solução é geralmente preferível quando:

• a conversa é imprevisível;
• pretende controlar cada resposta;
• é preciso tomar decisões durante a chamada;
• a relação humana é importante;
• precisa de explicar uma situação complexa.

A diferença principal é:

a tradução ajuda-o a telefonar; um assistente telefónico de IA telefona por si.

ASSISTENTE TELEFÓNICO DE IA OU TRADUTOR TELEFÓNICO

Para uma reserva simples ou uma consulta de disponibilidade, o assistente de IA pode ser mais prático.

Para uma conversa sensível ou muito detalhada, pode continuar a ser preferível participar diretamente.

ASSISTENTE TELEFÓNICO DE IA OU ASSISTENTE HUMANO

Um assistente humano também pode telefonar por si.

As principais diferenças costumam ser a disponibilidade, o custo, a rapidez e o nível de julgamento necessário.

Assistente telefónico de IA

Adequado a pedidos estruturados e repetíveis:

• horários;
• preços;
• stock;
• reservas;
• marcações;
• orçamentos;
• confirmações.

Assistente humano

Mais adequado quando a tarefa envolve:

• negociação;
• grande ambiguidade;
• contexto relacional;
• julgamento complexo;
• processos longos ou sensíveis.

A IA não pretende substituir a assistência humana em todas as situações.

Permite sobretudo automatizar chamadas simples que o utilizador não quer fazer pessoalmente.

ASSISTENTE TELEFÓNICO DE IA OU RECECIONISTA DE IA

É uma distinção importante.

Um rececionista de IA atende as chamadas recebidas por uma empresa.

Por exemplo:

um cliente liga para um consultório → o rececionista de IA responde.

Um assistente telefónico de IA como o AskLucien funciona no sentido contrário:

um utilizador pede para contactar um consultório → o AskLucien telefona.

Falamos, portanto, de:

• chamadas de entrada para o rececionista de IA;
• chamadas de saída para o AskLucien.

Ambas as tecnologias usam voz e inteligência artificial, mas têm utilizações diferentes.

ASSISTENTE TELEFÓNICO DE IA OU VOICE BOT

O termo «voice bot» é muito abrangente.

Pode designar:

• um sistema de resposta de voz automatizado;
• um chatbot de voz;
• um rececionista de IA;
• um assistente telefónico;
• um agente de voz para chamadas de saída.

Por si só, o termo não permite compreender o que o serviço realmente faz.

Antes de escolher uma ferramenta, verifique:

• se faz chamadas de saída;
• se apenas atende chamadas de entrada;
• se o utilizador tem de participar;
• se pode contactar vários destinatários;
• se fornece um resultado escrito;
• se suporta os idiomas necessários.

ASSISTENTE TELEFÓNICO DE IA OU INTÉRPRETE HUMANO

Um intérprete humano facilita a conversa entre duas pessoas que não falam o mesmo idioma.

Geralmente, não realiza a tarefa por si.

É particularmente adequado quando:

• o conteúdo da chamada é sensível;
• cada nuance importa;
• precisa de participar pessoalmente;
• a conversa é longa ou complexa.

Se, pelo contrário, apenas pretende saber:

«Este hotel permite sair às 16h?»

ou:

«Esta loja tem este produto em stock?»

um assistente telefónico de IA pode ser mais adequado.

QUE SOLUÇÃO ESCOLHER PARA TELEFONAR NUM IDIOMA ESTRANGEIRO?

Depende da sua necessidade.

Pretende falar pessoalmente

Escolha uma solução de tradução ou um intérprete.

Pretende que alguém telefone por si

Um assistente humano ou telefónico de IA é mais adequado.

Pretende apenas obter uma resposta

Um assistente telefónico de IA pode ser suficiente.

O AskLucien pode telefonar em 32 idiomas e enviar-lhe o resultado traduzido.

QUE SOLUÇÃO ESCOLHER PARA RESERVAR UM RESTAURANTE?

Para uma reserva simples, existem várias possibilidades.

Fala o idioma

Pode naturalmente telefonar pessoalmente.

Não fala o idioma, mas quer participar

Use tradução telefónica.

Não quer fazer a chamada

Um assistente telefónico de IA pode telefonar por si.

Pode indicar:

• a data;
• a hora;
• o número de pessoas;
• as alternativas aceitáveis.

O Lucien pode depois informar se o restaurante confirmou a reserva.

QUE SOLUÇÃO ESCOLHER PARA TELEFONAR A VÁRIAS EMPRESAS?

Quando o objetivo é comparar vários profissionais, um assistente telefónico de IA pode oferecer uma vantagem importante.

Pode fazer as mesmas perguntas a cada estabelecimento.

Por exemplo:

«Liga para cinco floristas e pergunta o preço de 20 peónias cor-de-rosa disponíveis hoje.»

Depois, pode comparar:

• o preço;
• a disponibilidade;
• os prazos;
• as condições;
• as alternativas.

Este método é particularmente útil para obter informações locais ou em tempo real que nem sempre estão na Internet.

UMA IA PODE SUBSTITUIR UMA CHAMADA HUMANA?

Nem sempre.

A IA telefónica é particularmente adequada a pedidos simples e estruturados.

Uma pessoa continua a ser preferível quando a conversa exige:

• empatia;
• negociação;
• decisões complexas;
• interpretação jurídica ou médica;
• conhecimento aprofundado de um contexto pessoal;
• adaptação constante.

A pergunta certa não é:

«A IA pode substituir todas as chamadas?»

mas sim:

«Esta chamada é suficientemente clara para ser delegada?»

PODE USAR UM AGENTE DE IA PARA FAZER UMA CHAMADA?

Sim, desde que disponha de uma ferramenta ligada à rede telefónica.

Um LLM pode compreender um pedido e preparar uma ação, mas precisa de uma capacidade externa para realizar a chamada.

Um serviço como o AskLucien pode desempenhar esse papel.

O agente pode então:

• compreender o pedido;
• identificar quem contactar;
• transmitir as instruções;
• iniciar a chamada;
• recolher o resultado;
• devolver uma resposta ao utilizador.

É assim que um agente de IA pode obter informação que não está diretamente disponível na Internet.

PERGUNTAS A FAZER ANTES DE ESCOLHER UMA SOLUÇÃO

Antes de escolher um serviço para gerir uma chamada, verifique:

Quem faz realmente a chamada?

O utilizador, uma IA ou um assistente humano?

Tem de participar?

Algumas soluções traduzem a conversa, mas não telefonam por si.

São suportadas chamadas de saída?

Muitas ferramentas de voz com IA foram concebidas apenas para atender chamadas de entrada.

Que idiomas estão disponíveis?

Verifique o idioma efetivamente falado na chamada, não apenas o idioma da interface.

Pode definir limites?

Deve poder indicar o que o assistente pode aceitar ou recusar.

Pode verificar o resultado?

Um resumo, uma transcrição ou uma gravação facilitam a verificação.

Qual é o custo real?

Verifique se o preço inclui:

• preparação;
• tentativas;
• duração;
• chamadas múltiplas;
• uma eventual subscrição.

QUANDO ESCOLHER O ASKLUCIEN?

O AskLucien é adequado quando pretende descrever uma tarefa telefónica precisa e receber a resposta sem participar na chamada.

Pode ser usado para:

• reservar;
• pedir uma marcação;
• verificar disponibilidade;
• obter um preço;
• pedir um orçamento;
• telefonar para o estrangeiro;
• comparar várias empresas.

Pode depois verificar o resultado através do resumo, da transcrição e da gravação.